Ministério Público ameaça multar Enel por problemas de atendimento aos clientes em Niterói

O Ministério Público do Rio (MPRJ) moveu, nesta terça-feira (02/08), uma ação civil contra a concessionária de energia elétrica Enel, sob pena de multa no valor de 10 mil reais. O objetivo é exigir que a empresa adeque o serviço de atendimento ao cliente no município de Niterói às normas previstas pela Lei.

A ação exige que a companhia retorne a ligação de consumidores caso a chamada seja interrompida e que preste atendimento presencial em até 30 minutos sem a necessidade de agendamento prévio. O fornecimento de protocolos de atendimento em todos os canais de contato e a atenção à pedidos feitos em canais virtuais também são solicitadas pelo MP.

O documento da ação explica que a medida foi tomada com base em inquéritos realizados pelo Ministério para investigar as reclamações de atendimento feitas por clientes niteroienses. "Os atendimentos não agendados, em lojas físicas, se sujeitam a filas longas e demoradas, sem qualquer garantia de atendimento. Consumidores relatam, ainda, que tiveram a luz cortada indevidamente e, mesmo com decisão judicial fixando multa diária, não conseguiram contato com a ré para religar a energia. No canal de atendimento via WhatsApp, há informações que as respostas são enviadas até 2 dias depois e, não havendo retorno imediato do consumidor, o atendimento se encerra, tendo que ser reiniciado", esclarece o texto do documento.

A ACP também solicita o pagamento de uma multa por danos morais coletivos no valor de 500 mil reais, para clientes já lesados pelos problemas de atendimento. Ainda de acordo com o documento, a conduta da concessionária o artigos da Constituição Federal e do Código de Defesa do Consumidor. O pedido foi ajuizado pela Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte de Niterói já foi encaminhado para a 9ª Vara Cível do município. 

A Enel Distribuição Rio, em nota, informou que "desde o dia 1/6, a loja de Niterói está funcionando sem agendamento prévio, ou seja, por ordem de chegada, e que são realizados mais de 530 atendimentos por dia na unidade. No mês de julho, o tempo médio de espera na loja foi de 20 minutos e 31 segundos, abaixo do limite estabelecido atualmente pela agência reguladora do setor, a ANEEL, estipulado em 45 minutos. A Enel acrescenta que este tempo limite determinado pela agência reguladora para todas as distribuidoras do país será reduzido para 30 minutos até o dia 31/12, de acordo com a Resolução Normativa nº 1000. A distribuidora ressalta que está trabalhando para seguir atendendo aos seus clientes com agilidade e transparência, respeitando o tempo de espera estabelecido pela ANEEL.

Com relação aos atendimentos feitos pela Central de Atendimento, a Enel Rio esclarece que desde março não tem filas de clientes, casos pontuais de queda de telefonia ou sistema. A distribuidora acrescenta que, nos últimos meses, a quantidade de ligações recebidas está dentro do programado e, de forma contínua, a empresa pratica ações de qualidade e aumenta o efetivo de atendentes quando necessário. A partir do dia 1/1/2023, também de acordo com a Resolução Normativa nº 1000, a companhia deverá retornar as ligações de consumidores caso as chamadas sejam interrompidas."